Оператор call-центра — «голос компании» для клиентов, причем как настоящих, так и будущих. С его помощью можно получить нужную информацию, услуги техподдержки и сделать заказ.
Работу оператора колл-центра принято считать исключительно женской: от оператора не требуется физической силы, зато ему, точнее, ей нужны безграничное терпение, умение сохранять лояльность в самых сложных ситуациях, находить взаимопонимание с любым клиентом и, конечно, огромный запас знаний.
Оператор call-центра. Работа только для женщин?
Какой мужчина осилит общение с бабушкой, пытающейся узнать, почему выключился ее сотовый телефон, и, уже через несколько секунд, с возмущенным молодым человеком, которому не пришло подтверждение операции, проведенной посредствам интернет-сайта компании?! Конечно, такая нагрузка под силу только женщине, привыкшей с ласковой улыбкой выносить причуды домочадцев и понимать своих малышей по одному «агу» и жалобному взгляду. Но и ее работу можно облегчить.
Развитие информационных технологий позволяет существенно упростить обзвон клиентов и сделать ее более привлекательной.
Одно из наиболее интересных направлений – визуализация общения оператора с клиентом, для реализации которого предлагается использование специализированного ПО для call-центра. Плюсов у этой инновации множество:
— во-первых, разговаривать на повышенных тонах с обаятельной девушкой-оператором будет неловко большинству позвонивших клиентов. А значит, нервное напряжение у операторов станет меньше, а продуктивность общения возрастет;
— во-вторых, часто дать ответ на вопрос в устной форме весьма затруднительно. Как быстро и точно объяснить, какая расцветка у дивана, в какую строку следует вписать те или иные данные, или в какой из разъемов нужно вставить «этот штырек» при самостоятельной сборке шкафа? Значительно проще показать клиенту фотографию интересующего его дивана, образец правильно заполненного документа и схему сборки шкафа, выделив на ней нужный разъем. С помощью программы, визуализирующей общения, оператор call-центра сможет вывести на ПК позвонившего клиента любую графическую информацию;
— в-третьих, оператору станет доступна возможность «передачи» клиенту документов в электронной форме. Оператор сможет, непосредственно в процессе разговора, отправить на компьютер клиента документ, который может быть сохранен на жестком диске для последующей обработки. Что это может быть? Например, шаблон заявления или анкеты с образцами их правильного заполнения или схема подключения стиральной машины, утерянная клиентом при транспортировке.
Правильно организованная работа с вызовами
1. Сбор информации. Фиксация количества вызовов в очереди, количества абонентов, которые не дождались ответа. Измеряется уровень сервиса.
2. Информирование. Предоставление абонентам возможности выбирать автоматическую голосовую информацию. Это скрашивает минуты в очереди ожидания и мотивирует клиентов на терпеливое ожидание. Также система информирования позволяет агентам более оперативно обрабатывать вызовы, находящиеся в очереди, и снижает стоимость проектов для заказчика.